Hyper-tehokkaan lupauksen, AI-käyttöisen asiakaspalvelun kohdalla on merkittävää todellisuuden tarkistusta. Huolimatta Amazonin ja Salesforcen kaltaisten teknisten jättiläisten voimakkaista investoinneista, heinäkuusta 2025 lähtien uusi tutkimus paljastaa, että puhelinkeskuksissa AI -avustajat luovat usein enemmän työtä ihmisille.
Tätä havaintoa tukee äskettäinen Gartner -ennuste, joka skaalautuu AI: n korvaaviin AI: n ennusteisiin. Korkean profiilin epäonnistumiset, kuten bot-keksintöpolitiikka, korostavat kasvavaa kuilua tekniikan markkinoinnin ja sen reaalimaailman suorituskyvyn välillä.
Nämä virheelliset järjestelmät voivat rasittaa työntekijöitä, vahingoittaa luottamusta ja vieraannuttaa ne asiakkaat, joita heidän on tarkoitus palvella. Ydinkysymys on yhteys luvatun automaation ja ihmisen valvonta todellisuuden välillä on edelleen välttämätöntä.
AI: n tehokkuuslupaus vs. sotkuinen todellisuus
Äskettäinen akateeminen tutkimus korostaa tätä aukkoa.Tutkimus hyväksyttiin ACM CSCW 2025 -konferenssiintutki AI -avustajia kiinalaisen apuohjelman puhelinkeskuksessa. Havainnot olivat karkeat. AI kamppaili perustehtävien kanssa, kuten aksenttien ja numerot tarkasti.
Erityisiä epäonnistumisia sisältyivät väärin tulkitsemisen homofonit, puhelinnumeroiden hajottaminen turhiin fragmentteihin ja soittajia ymmärtämättä vahvoja alueellisia aksentteja. AI: n tunteiden tunnistusjärjestelmän todettiin myös olevan epäluotettavia, ja ne luokittelivat usein normaalin puheen väärin negatiiviseksi.
Tämä pakotti ihmisen edustajat uuteen rooliin: jatkuvat tosiasioiden tarkistajat. Heidän piti korjata epätarkkoja yhteenvetoja manuaalisesti ja poistaa tarpeeton teksti. Tutkimuksen kirjoittajat huomauttivat, että tämä loi uudet ”oppimisen” ja "vaatimustenmukaisuus" -taidot asiakaspalvelun edustajille (CSRS).
Tutkijat päättelivät, että "teknologisten odotusten ja todellisen toteutuksen välinen epäsuhta heijastaa teknologiasuunnittelijoiden yleistä valvontaa, jotka yliarvioivat tehokkuuden hyötyjä aliarvioidessaan uusien järjestelmien sopeutumisen implisiittisiä oppimisrasituksia." Tämä piilotettu työ on suoraan ristiriidassa tehokkuuden hyötyjen kanssa, jotka ovat usein ensisijainen perustelu tällaisten kalliiden AI -järjestelmien omaksumiselle.
Kun hyvät robotit menevät huonosti: hallusinaatioiden korkeat kustannukset
Riskit ulottuvat tehottomuuteen ja tuotemerkkivaurioihin. Huhtikuussa 2025 AI -koodin toimittajayritys Kursori koki tämän omakohtaisesti, kun sen oma tuki "hallusoitiin" väärennetyn politiikan. Bot kertoi väärin käyttäjille, että heidän tilauksensa olivat rajoitettu yhteen laitteeseen.
Väärät tiedot leviävät nopeasti, aiheuttaen käyttäjän takaiskua. Kohdistimen perustaja Michael Truell joutui antamaan ajulkinen anteeksipyyntö alustoilla, kuten Hacker News, vahvistaa: "Meillä ei ole tällaista politiikkaa." Hän katsoi virheen heidän "etulinjan AI-tukiroketta".
Aiheen yhdistämiseksi istunnon turvallisuuteen liittyvä aito tekninen virhe aiheutti erillisiä kirjautumisongelmia, mikä aiheutti täydellisen käyttäjän turhautumisen myrskyn. Botin luottavainen, mutta väärät vastaukset vain vahvistivat kaaosta.
Tapahtuma toimii varovaisena tarinana. Yksinkertaisesti AI -vastausten merkitseminen ei riitä ilmoittamaan käyttäjille, että AI: n vastauksen on riittämätön toimenpide käyttäjän uskollisuuden palauttamiseksi.
Korvauksesta vahvistukseen: muuttuva teollisuuden konsensus
Tämä akateemisten havaintojen ja julkisten epäonnistumisten sekoitus lisää laajempaa muutosta teollisuuden ajattelussa. Kesäkuussa 2025 analyytikkoyritys Gartner teki aMerkittävä tarkistus edelliseen ennusteeseen. Se ennustaa nyt, että vuoteen 2027 mennessä puolet kaikista organisaatioista, jotka odottivat korvaavan tukihenkilöstön AI: lla, luopuu näistä suunnitelmista.
Uusi konsensus osoittaa kohti hybridimallia. Gartnerin vanhempi analyytikko Kathy Ross väittää, että ”hybridi -lähestymistapa, jossa AI ja ihmisen edustajat työskentelevät tandemissa, on tehokkain strategia poikkeuksellisten asiakaskokemusten tarjoamiseksi." Tämä lähestymistapa hyödyntää AI: tä siihen, mitä se tekee hyvin - Data -haku- ja rutiinitehtävät - säilyttäen samalla välttämättömän ihmisen elementin monimutkaisissa tai herkissä vuorovaikutuksissa.
Tämä kääntö myöntää, että täysin itsenäisen, ihmisvapaan asiakaspalvelun alkuperäinen visio oli ennenaikainen. Painopiste on nyt ihmisen edustajien lisäävien työkalujen luomisessa, mikä tekee niistä tehokkaampia sen sijaan, että ne olisivat vanhentuneita.
Big Techin ennallaan oleva työntö AI -agentteihin
Näistä haasteista huolimatta suuret teknologiayritykset eivät hidastu. He jatkavat markkinoiden markkinoita ja kehittämistä hienostuneita AI -agentti -alustoja, kehystämällä niitä digitaalisen työn tulevaisuudeksi. Salesforce on ollut erityisen aggressiivinen Agentforce -alustan kanssa.
Yhtiö perusti toukokuussa 2025 HR -palvelun AgentForce, joka oli suunniteltu automatisoimaan sisäisen työntekijän tuki. Tämä seurasi Core Agentforce -alustan yleistä saatavuutta vuoden 2024 lopulla.
Salesforcen Kishan Chetan, Service Cloudin EVP & GM, väittivät: ”Salesforce johtaa tätä digitaalista työvoiman vallankumousta toimialojen välillä, ja nyt tuomme Agentforce -taidot ja toimet henkilöstöpalveluun, jotta yritykset voivat nopeuttaa pyyntöjä ja laatia työntekijöiden tukea, kun resurssit ovat rajoitettuja." Yhtiö jopa osoittaa 96%: n itsepalvelun ratkaisua omasta sisäisestä käyttöönotostaan sijoittamalla itsensä oman tekniikan ensisijaiseksi käyttäjäksi.
Amazon on myös avainpelaaja, joka on parantanut Amazon Connect -alustaa uusilla generatiivisilla AI -ominaisuuksilla. Samaan aikaan hyvin rahoitetut startup-yritykset, kuten Decagon, joka keräsi 35 miljoonaa dollaria kesäkuussa 2024, kilpailevat myös palan kasvavista markkinoista. Keskeinen konflikti on edelleen ratkaisematta: markkinat ovat investointien ja kunnianhimon kanssa, mutta tekniikka, joka edelleen kamppailee perustavanlaatuisella luotettavuudella.
